‘हेलो सरकार’ अब एकीकृत नागरिक गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली बन्ने, २४ घण्टादेखि १५ दिनभित्र गुनासो समाधान गर्ने प्रस्ताव

काठमाडौं । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गर्दै नागरिक गुनासो दर्ता, सुनुवाइ, अनुगमन र पृष्ठपोषणलाई एउटै डिजिटल प्लेटफर्मबाट सञ्चालन हुने ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली’ का रूपमा विकास गर्ने तयारी अघि बढाएको छ। यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र, कार्ययोजना र दिग्दर्शनको मस्यौदा तयार गरी सरोकारवालाबीच छलफलका लागि प्रस्तुत गरिएको छ।

प्रस्तावित प्रणाली कार्यान्वयनमा आएपछि फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम र इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासोलाई एउटै प्रणालीमार्फत व्यवस्थापन गरिनेछ। सेवाग्राहीले सम्बन्धित कार्यालयमै गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन् भने आवश्यकताअनुसार स्वचालित रूपमा सम्बन्धित निकायमा पठाउने व्यवस्था गरिनेछ। गुनासोको अवस्थाबारे अनुगमन, प्रगति जानकारी र सेवाग्राहीलाई पृष्ठपोषण उपलब्ध गराउने प्रक्रिया पनि एउटै प्रणालीबाट सञ्चालन हुनेछ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गतको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार सरकारी कल सेन्टरहरूलाई समेत एकीकृत गर्ने योजना अघि सारिएको छ। यसअनुसार टोल–फ्री नम्बर ११११ मा प्राप्त गुनासो विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाइनेछ। सम्बन्धित निकायबाट समाधान हुन नसकेका गुनासा पुनः हेलो सरकारमै फर्किने व्यवस्था गरिने प्रस्ताव गरिएको छ।

नयाँ प्रणालीमा सेवाग्राहीले आफूले दर्ता गरेका गुनासो, त्यसको प्रगति र समाधानको अवस्था अनलाइनमै हेर्न सक्नेछन्। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था पनि प्रस्ताव गरिएको छ।

कार्यालयले तयार पारेको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ मा संघ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ। दिग्दर्शनअनुसार अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी गुनासो तीन दिनभित्र, जरुरी गुनासो सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने समयसीमा प्रस्ताव गरिएको छ। गुनासो समाधान भएपछि सेवाग्राहीबाट पृष्ठपोषण प्राप्त भएपछि मात्र सम्बन्धित गुनासो फर्छ्योट भएको मानिने व्यवस्था पनि समावेश गरिएको छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयका अनुसार पछिल्लो समय हेलो सरकारप्रति नागरिकको आकर्षण उल्लेखनीय रूपमा बढेको छ। आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा दर्ता भएका छन्, जुन अघिल्लो आर्थिक वर्षको १६ हजार ५६८ गुनासाको तुलनामा करिब ३२१ प्रतिशत बढी हो। पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा दर्ता भएका कुल १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासामध्ये झन्डै ५६ प्रतिशत गुनासा गत आर्थिक वर्षमै प्राप्त भएका छन्।

त्यसैगरी, पछिल्ला करिब तीन महिनामा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएकामध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान भइसकेको कार्यालयले जनाएको छ। चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै ९ हजार ६१० गुनासा प्राप्त भएकामा ६ हजार ६०१ गुनासाको फर्छ्योट भइसकेको छ।

कार्यालयका अनुसार प्रस्तावित प्रणाली कार्यान्वयनमा आएपछि ‘हेलो सरकार’ केवल गुनासो दर्ता गर्ने माध्यममा सीमित नरही नागरिक गुनासो व्यवस्थापन, सार्वजनिक सेवा प्रवाहको अनुगमन, नीति निर्माणका लागि आवश्यक पृष्ठपोषण उपलब्ध गराउने तथा सुशासन प्रवर्द्धन गर्ने एकीकृत डिजिटल प्रणालीका रूपमा विकास हुनेछ।